小平同志

一、為什么要進行用戶體驗？ 1. 概念 用戶在使用產(chǎn)品的過程中產(chǎn)生的主觀感受； 2. 重點 以用戶為中心 用戶的特點：訴求、目的、行為、習(xí)慣、心態(tài)、特征、特殊需求等； 環(huán)境因素：時間、地點、環(huán)境等； 3. 范圍 人、界面、人與界面的關(guān)系 界面的屬性：如大小、位置、樣式等；如建筑結(jié)構(gòu)的平面展示架采用傾斜的平面，但對于電梯按鍵采用墻面； 人與界面的關(guān)系：交互； 4. 轉(zhuǎn)變 從以系統(tǒng)為中心出發(fā)，添加用戶體驗的分析，轉(zhuǎn)化為以用戶為中心；從能用變成好用； 5. 目的 處理科技與人的關(guān)系 人是行為的主體，與機器人不同，有主觀感受，行為不可確定； 如電梯自動關(guān)門，考慮人在操作時的錯誤——忘記關(guān)門； 6. 相關(guān)學(xué)科 心理學(xué)、行為分析、營銷理論等； 如電梯廣告的成功； 二、用戶體驗的金字塔層級 1. 基礎(chǔ)：用戶的需求 如何收集用戶需求？ 直接的提問-解答模式是不現(xiàn)實的，因為用戶可能都不知道自己真正想要的是什么，并且有可能對用戶產(chǎn)生誤導(dǎo)； 要通過不斷的調(diào)研觀察、對行為數(shù)據(jù)的層層挖掘和分析； 如搜索引擎的自動糾錯、類似熱門關(guān)鍵字推薦和結(jié)果展示； 2. 第二級：信息架構(gòu) 系統(tǒng)的隱性邏輯，高效的查找、處理數(shù)據(jù)； 不是從系統(tǒng)的設(shè)計出發(fā)，而是從業(yè)務(wù)出發(fā)，確定系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)； 如網(wǎng)站頁面設(shè)計，不是從高級菜單到低級菜單，而是從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)確定后再進行組織； 3. 第三級：交互設(shè)計 不能把所有界面都做成像戰(zhàn)斗機駕駛艙的樣子，也不是都要扁平化； 根據(jù)系統(tǒng)的專業(yè)性、用戶群體、實現(xiàn)需求確定交互的方式； 如電腦上網(wǎng)頁的展示和手機APP的不同； 4. 第四級：界面設(shè)計 信息的構(gòu)成和布局； 如購物網(wǎng)站的關(guān)鍵信息和購買功能是主要組成，同類產(chǎn)品是其他需求； 5. 第五級：視覺設(shè)計 延續(xù)并加強功能上對用戶的指導(dǎo)； 結(jié)合用戶的感性體驗、心理狀態(tài)和使用氛圍； 如地鐵線路的顏色設(shè)計，在地鐵圖、地鐵車身、地鐵內(nèi)部裝潢等； 又如購物網(wǎng)站采用純度高的色彩、爆炸式的信息展示，嬰幼兒用品采用粉色系，而交易系統(tǒng)采用藍灰底色； 三、實現(xiàn)用戶體驗 1. 降低用戶的學(xué)習(xí)成本 2. 用戶需求 用戶的特點非常重要，非專業(yè)的、大眾的、隨機性的用戶和專業(yè)性的有明確工作任務(wù)的用戶存在很大的差異，導(dǎo)致不同系統(tǒng)的特點：政府類的、信息類的、專業(yè)業(yè)務(wù)類的、休閑的、消費主導(dǎo)的等； 3. 實現(xiàn)成本 開發(fā)成本（人力、時間等）和系統(tǒng)能力提升、用戶體驗提升之間的平衡； 關(guān)鍵需求和次要需求之間的平衡； 如交易系統(tǒng)對于延時的需求作為主要的需求，是必須得到滿足的，而其他需求可以在主要需求得到基本滿足之后，作為系統(tǒng)的附加價值給出； 4. 過于超前 從系統(tǒng)設(shè)計、采用新技術(shù)方面的提升往往可能出現(xiàn)這方面的問題，過于脫離用戶的實際需要，或者是不考慮用戶的主要需求； 如系統(tǒng)設(shè)計時采用數(shù)據(jù)庫高范式，但沒有考慮基本的查詢性能需求； 5. 開發(fā)人員的動力 與用戶的交互、溝通渠道，工作價值的評估和體現(xiàn)； 6. 多用戶角色 同一系統(tǒng)有不同角色，功能和關(guān)注點不同，也要體現(xiàn)平衡； 如考勤系統(tǒng)中填寫考勤信息的普通員工和查看員工信息的管理層。