寫(xiě)這篇關(guān)于快播的文章，源于本人與快播科技的一個(gè)編輯的交談后的感觸，文章中的一些觀點(diǎn)與論據(jù)也是由該編輯所提供的。快播 (又叫qvod或Q播) 是一款國(guó)內(nèi)自主研發(fā)的基于準(zhǔn)視頻點(diǎn)播 (QVOD) 內(nèi)核的、多功能、個(gè)性化的播放器軟件。快播具有的資源占用低、操作簡(jiǎn)捷、運(yùn)行效率高，擴(kuò)展能力強(qiáng)等特點(diǎn)，使其成為目前國(guó)內(nèi)頗受歡迎的萬(wàn)能播放器。如此受歡迎的一個(gè)企業(yè)，那么他們的企業(yè)是如何看待客戶關(guān)系管理的呢？讓我們通過(guò)快播科技客戶經(jīng)理透露的信息來(lái)分析一下快播科技的客戶關(guān)系管理吧。

　　通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理企業(yè)可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。快播科技的主要業(yè)務(wù)是軟件和游戲，因此其客戶的年齡層集中在15~30歲?？觳サ目头峭ㄟ^(guò)自身官方論壇或是客服電話與用戶進(jìn)行交流互動(dòng)的，因此沒(méi)有選用專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或軟件，同時(shí)，快播通過(guò)客服在線與用戶進(jìn)行即時(shí)的互動(dòng)，效果相當(dāng)?shù)娘@著，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大用戶的好評(píng)。

　　盡管快播沒(méi)有運(yùn)用專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，但是其領(lǐng)導(dǎo)層也是很注重客戶關(guān)系的維持與發(fā)展，其公司的客服部門還是比較健全的。但同時(shí)在問(wèn)卷中也看出了一個(gè)問(wèn)題：快播客戶經(jīng)理認(rèn)為客戶關(guān)系管理這個(gè)概念對(duì)你公司的發(fā)展和市場(chǎng)決策重要性是不確定的，這說(shuō)明了快播雖有做客戶關(guān)系工作，但對(duì)于客戶關(guān)系管理的作用還是不明確的。對(duì)于一個(gè)擁有員工300多人的一個(gè)企業(yè)，對(duì)客戶關(guān)系管理的欠缺，我認(rèn)為這是需要彌補(bǔ)的。

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力的作用有：

　　一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場(chǎng)占有率,企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。 滿足其客戶的個(gè)性化需求，可以留住老客戶，吸引潛在客戶，成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)之間產(chǎn)品的差別越來(lái)越小，加之客戶的消費(fèi)越來(lái)越理性化、個(gè)性化，企業(yè)從爭(zhēng)奪“市場(chǎng)份額”轉(zhuǎn)為爭(zhēng)奪“客戶份額”已是客觀必然。對(duì)企業(yè)而言，客戶的需求就構(gòu)成了市場(chǎng)，也成為企業(yè)獲利能力的顯在或潛在根源，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。如何留住客戶、抓住客戶，與客戶的關(guān)系如何相處、如何維持客戶的忠誠(chéng)度，并通過(guò)他們影響潛在用戶、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，如何讓客戶感受到企業(yè)對(duì)他們的重視從而增進(jìn)彼此的信任和感情，客戶關(guān)系管理引起了所有企業(yè)的關(guān)注。

　　二是通過(guò)客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)。完整的客戶信息一方面可以有效支持業(yè)務(wù)人員開(kāi)展工作，另一方面伴隨業(yè)務(wù)規(guī)則的建立，業(yè)務(wù)人員逐步通過(guò)業(yè)務(wù)過(guò)程深入，不斷完善客戶信息，形成良性循環(huán)。

　　三是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？觳ピ诟?jìng)爭(zhēng)對(duì)手上還是存在比較多的，而在眾多競(jìng)爭(zhēng)中誰(shuí)能否取得有利位置，客戶關(guān)系管理工作是起著重要決定作用的。

　　快播科技作為競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)上的佼佼者之一，那么他肯定是有過(guò)人之處。

　　首先，快播科技立身用戶感受，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與支持，并與之形成滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系。例如快播播放器，它不同于其他播放器（如暴風(fēng)影音），快播播放器是完全無(wú)廣告的在線/本地同時(shí)支持的一款播放器，快播從網(wǎng)上獲得用戶在看電影、看電視的有廣告彈出的相關(guān)求助信息后立馬推出無(wú)廣告版的播放器，并做了良好的宣傳，進(jìn)而取得了很大的支持。

　　其次，快播善于留心市場(chǎng)和客戶關(guān)系的變化，機(jī)會(huì)把握在不經(jīng)意之間，客戶流露的信息其他人沒(méi)有注意到，而快播則從一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的求助帖看到了機(jī)遇。在現(xiàn)代的信息時(shí)代,快播的命運(yùn)與網(wǎng)絡(luò)息息相關(guān)，快播全面發(fā)掘客戶，實(shí)為可敬啊！如此重視用戶的感受，試問(wèn)有幾個(gè)企業(yè)能夠做到呢？眾多用戶義無(wú)反顧地選擇了快播，因?yàn)榭觳ソo用戶的是實(shí)實(shí)在在、貼切的感受。

　　最重要的是，不同于一些企業(yè)的擺架子，置用戶感受、意見(jiàn)不顧。快播的客服是相當(dāng)熱心的，在于用戶交流的時(shí)候，客服0距離在線耐心為用戶解答、處理問(wèn)題。上述都是我的自身感受，相比之下我果斷選擇了快播。

　　然而，我認(rèn)為快播科技在客戶關(guān)系管理上還是有欠缺的，如前文提到的“快播客戶經(jīng)理認(rèn)為客戶關(guān)系管理這個(gè)概念對(duì)你公司的發(fā)展和市場(chǎng)決策重要性是不確定的”，如同一個(gè)人不明白自己所作所為是為了什么？換句話說(shuō)，就是他們對(duì)于客戶關(guān)系所作的目標(biāo)不夠明確。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我認(rèn)為快播需要應(yīng)用專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件建立完善的客戶資料，尤其是忠實(shí)用戶的資料。通過(guò)這樣一個(gè)完整的輸入客戶資料，掌握客戶的資料，能夠更好地促進(jìn)與客戶之間的良好關(guān)系，提供更個(gè)性化的服務(wù)。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，這種模式把“以客戶為中心”這個(gè)口號(hào)實(shí)實(shí)在在地表現(xiàn)在了行動(dòng)上，讓用戶切切實(shí)實(shí)地感受到了自己如同上帝的感覺(jué)。

　　一般而言，公司的80%的銷售收入來(lái)源于20%的顧客，這些顧客是高價(jià)值顧客，也就是作為企業(yè)重要戰(zhàn)略資源加以經(jīng)營(yíng)管理的忠誠(chéng)顧客。因?yàn)榭觳サ目蛻羧菏潜容^龐大的，因此建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先應(yīng)當(dāng)尋找到合適的用戶，發(fā)現(xiàn)“金牌用戶”，進(jìn)而與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。同時(shí)，忠實(shí)客戶能為快播的發(fā)展提供更有力的意見(jiàn)或建議，幫助快播更完善地發(fā)展，這樣能使客戶關(guān)系管理的效用價(jià)值最大化。